Hace unos días estuve en una heladería bastante famosa del Vedado —famosa en términos de que siempre está llena—. Como “vaca en un cine” pregunté repetidas veces al dependiente sobre sus ofertas, pues no estaban claramente escritas en la pizarra. El joven evadía mi mirada, respondía con monosílabos asumiendo que yo me conocía su oferta de memoria. Finalmente, le pedí un vaso de helado para llevar porque vi que otros clientes tenían.
— ¿De seis o de diez? —me preguntó airado.
— ¿Seis o diez qué? ¿Pesos o bolas de helado?
No me respondió. Su cara era entonces un poema. Imposibilitada de comunicarme con aquel joven “expendedor” di media vuelta y me marché.
Este fue solo otro de mis encuentros cercanos con el mal servicio. De estos he tenido muchos, aunque no siempre tengo el tino de irme. A veces, decido “sufrir” la experiencia hasta el final, para ver si aquello que ya es harto increíble se pone aún más insólito. Y muchas veces la realidad sobrepasa la ficción.
¿No le ha pasado que al entrar a un establecimiento le da la impresión de ser invisible? Como por arte de magia se evapora, el camarero pasa una y otra vez por su lado y parece no “verlo” a usted. O cobijado tras el mostrador revisa sus mensajes. O cuando ha terminado ya de comer, por alguna razón no le traen la cuenta o la orden se demora tanto que comienza a preocuparse. Así cae usted en la noria del servicio. Sí, cuando en lugar de disfrutar de su experiencia, debe estar pendiente del trabajo de los camareros, quienes en ocasiones –lamentablemente– están más atentos a sus teléfonos celulares o a saludar a sus recién llegados amigos que a las necesidades de los clientes.
Entendamos el servicio como algo más que tomar comandas, poner platos y cobrar. Un camarero es una suerte de portavoz de un servicio total, de una experiencia que comienza desde la entrada del comensal al lugar, con una sonrisa, una bienvenida, una guía. No confundamos servicio con servilismo. Como clienta no espero una sonrisa vacía y una sobreactuación por parte de los camareros, ni la pérdida de su humanidad en pos de mi satisfacción. Pero tampoco me gusta enterarme después de haber hecho mi orden, de que esta no puede salir porque no hay tal producto, o que me traten de “mimi” o de “mi cielo” en una equivocada demostración de familiaridad.
Creo que aunque la cocina como espacio creativo se está expandiendo, en Cuba hoy día el servicio aún es un punto débil en la mayoría de los establecimientos visitados. Y si se pretende la excelencia, la misma está no solo en el acto procaz de deglutir sabrosos manjares, sino en el servicio que le acompañe para lograr la potenciación verdadera de la experiencia con el fin último de la satisfacción —y retorno— del cliente.
Licenciada por el Instituto Superior de Arte, Indira es editora del suplemento de crítica teatral de la Revista Tablas, así como colaboradora de la propia revista y de otros medios culturales. Ha obtenido varios premios de crítica literaria, así como de investigación y de narrativa. Sus hobbies son las manualidades en papel y la cocina: espacio que considera de libertad suprema. Disfruta aventurarse hacia nuevas experiencias culinarias; es una apasionada de la comida oriental. Encuentra especialmente seductora la sutileza que ofrece la cocina asiática, la cual conoce tras su viaje a Japón y sus varias visitas a la comunidad india de Dallas. En Estados Unidos trabajó en restaurantes de especialidad Tex-Mex y de comida tradicional mexicana. Colecciona recetas de cocina tradicional cubana en peligro de desaparición. Ejerce la crítica culinaria de manera empírica desde hace años, pasión que alterna con su afición por el teatro y el idioma japonés.
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