¿Sirvo?

Como sociedad, pendiente nos queda aún la asignatura del servicio. Desde los primeros años de la Revolución fuimos educados en la doctrina de las grandes conquistas personales, dígase ingenierías, arquitecturas, lenguas extranjeras y hasta el mismo espacio sideral. En nuestro sueño profesional no se incluía la cultura del servicio, y así llegamos a nuestros días en que, lejos de convertirse en el necesario placer que debe ser, el servicio se convierte en un “favor” o una “gestión exitosa” en el mejor de los casos.

Razones hay miles, desde salarios bajos en la esfera comercial con su consecuente falta de motivación hasta cierto rechazo entre los profesionales a ejercer empleos para los que se requiere del despliegue de una gran maestría en tal arte. ¡Bah, yo soy ingeniero y te estoy sirviendo! ¡Qué tanto lío!

Ese es precisamente el error. Estar detrás de un delantal, de una tablilla o preparando cocteles no implica para nada una escala menor en el aporte social. Al final los negociantes que movilizan toneladas de alimentos y medicamentos tienen que sentarse a debatir una propuesta ante una limonada, un daiquiri o una elegante taza de café; y los presidentes que debaten los grandes conflictos universales lo hacen ante una mesa con un elegante servicio.

Las grandes conquistas de latitudes geográficas comenzaron por mercaderes visionarios que auscultaron la necesidad de ofrecer un producto o un servicio tras el cual ganarse las simpatías de un determinado grupo étnico o social. De ello se sobreentiende que la creencia de que “servir” es inferior a “crear”, por ejemplo, constituyendo un grave error. Atender a un cliente es un placer, un lujo sin igual y hasta un arte. Precisamente se trata, de mostrar arte en las habilidades de servicio y sentir en vena, ese deleite de ayudar al prójimo, de hacer por él, de extraerle una sonrisa de complacencia y de lograr que se sienta atendido en este mundo de tensiones, de viajeros y mercancías.

Si de humanismo y empatía se trata, el servicio constituye un valor inigualable. Debe verse como la más genuina forma de entrega, humildad y ofrecimiento. El servicio enamora, hace retornar, crea fidelidades y a la postre vende, que es la razón de ser de nuestro cada vez más comercial entorno. En las manos del servidor está la forma de hacer algo por alguien que agradecerá tal gesto, así como la manera sutil y amena de satisfacer su demanda. Esa persona llegará a convertirse en un habitual, un amigo y un aliado comercial y promocional. ¿Qué más se puede pedir. ¿Cuántas veces no regresamos a un mismo lugar, sencillamente por la sonrisa o la jovialidad de sus empleados, incluso aunque ese sitio resulte más caro que muchos otros del mismo género.

Cuando viajamos a otros países, nos sorprende la forma en que se nos trata tanto en tiendas como en restaurantes, hoteles, transporte, etc, ya que no estamos acostumbrados a esas atenciones que casi se convierten en mimo. Son sociedades que han aprendido de la importancia del servicio para sobrevivir con una oferta comercial. De ello dependen los ingresos al siguiente día, y al siguiente mes. Son millones los jóvenes que en el mundo aprenden muy prontamente los rigores del sector y, con fines de sufragar sus estudios, acuden a restaurantes, cafeterías y bares motivados por ingresos que cubran sus necesidades así como otros beneficios. De esta forma comprenden desde temprano la importancia de su trabajo y de igual manera aprenden a respetar el buen servicio de por vida.

Afortunadamente tuvimos una muy buena década de resultados en los servicios desde el boom del turismo a partir del arribo masivo de visitantes, y la apertura de pequeños negocios privados que basaban sus ingresos en la espera de que una atractiva oferta y un mejor servicio, enamorase a posibles visitantes. Así pudimos disfrutar de cientos de restaurantes que abrían y cerraban, algunas veces por cuestiones de manejo y otras por quejas ante un descuidado dependiente. Llegaron a abundar los emprendimientos que desde la misma puerta el visitante se sentía literalmente en su casa ante el cuidado que ponía el dueño en el buen trato a sus clientes.

Posteriormente la cultura del servicio, del protocolo y de la ética, comenzó a formar parte integral de nuestros planes de docencia en varias carreras relacionadas con el naciente turismo y otras afines, y a pesar de ello, podemos advertir que la cultura de servicio aún no ha calado hondo en nuestra sociedad.

La pregunta debe ser constante en la filosofía del servidor: ¿Para qué dedicarse al comercio si no nos place complacer? Tarde o temprano llegará una queja. ¿Para qué servir si nos molesta ofertar, enamorar, convencer y darle salida a nuestras dotes comerciales? Un salario bajo no podrá ser jamás justificación de malos tratos en la venta. Bajas motivaciones no pueden justificar la falta de la más elemental sonrisa que motive al cliente a realizar su consulta o exteriorizar una duda. Quien pretenda realizar una carrera en el mundo del servicio –tan digno como cualquier otro – deberá aprender desde muy temprano que la sonrisa es vital, la disposición abre puertas y la premura en responder garantiza el triunfo. No es un reflejo innato, se necesita educarlo y pulirlo.

A las puertas estamos de una nueva temporada turística que obligará a replantearse estas cuestiones. Bien sabemos que el turismo con sus beneficios y sus emprendimientos, aprende muy rápido sobre estos temas. Sin embargo, las cadenas de tiendas, los establecimientos comerciales, los quioscos y los puestos de ventas son también espacios en donde se precisa de esas mismas sonrisas que hoy escasean. La apuesta es por la satisfacción del comprador aún en medio de las presiones cotidianas. Cuando llegue el entendimiento del placer del servicio, habremos dado un importante paso en la comprensión de los valores que rigen la vida en sociedad. Desde ya, te estoy sonriendo. Permítame ahora que le sirva.